¿Dos dólares por enviar una declaración impresa? ¿US$15 por reservar boletos de aerolínea en línea? Los proveedores inalámbricos, las compañías de cable y otras firmas nos cobran por cosas cada vez más ridículas. Aquí le enseñamos a defenderse.
Recientemente, renové mi suscripción de XM Satellite Radio. Yo pensaba que costaría US$13 al mes, el precio anunciado. Pero descubrí que Sirius XM había agregado una “cuota de derechos de autor” de US$2 mensuales para la música. Acepté pagarla con desgano y les dije, “envíenme la cuenta”. Bien, contestó el representante de Sirius XM, pero había una cosa más: tendría que pagar una “cuota de factura” de US$2 si quería que me enviaran la cuenta impresa.
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Según el Ponemon Institute, un grupo de investigaciones, especializado en la privacidad del consumidor, estas cuotas escondidas cuestan a cada residente de EE.UU. aproximadamente US$950 al año. Ninguna luce exagerada— US$1 por aquí, US$3,95 por acá. Pero al final se acumulan, elevando el costo de una cuenta inalámbrica o de un boleto de aerolínea que compró en línea, mucho más allá de lo que planeaba gastar.
Para las compañías, trabajan perfectamente, dice Bob Sullivan, autor de Gotcha Capitalism (o Capitalismo tramposo). “¿Cómo una cuenta de cable de US$39 puede convertirse en una cuenta de US$70? ¿Cómo es que un plan inalámbrico de US$55 de pronto cuesta US$75? La respuesta está en las cuotas”, explica él. Según Sullivan, las compañías encuestadas en diez mercados reciben beneficios de US$45 billones en cuotas anualmente.
Particularmente irritantes son las cuotas que hacen una oferta “gratuita” de algo que hay que pagar. Por ejemplo, muchos fabricantes de PC ofrecían a los clientes que compraron un sistema justo antes del debut de Windows 7 una mejora “gratuita” una vez que saliera el OS. Lo que no dijeron es que muchos compradores tendrían que pagar “cuotas de manejo y envío”. Lenovo cobra US$17,03. Compaq, Dell, HP, Sony y Toshiba piden a algunos clientes que paguen de US$11,25 a US$14,99.
Cuotas inalámbricas
En ninguna parte los consumidores encuentran cuotas más increíbles que en su cuenta inalámbrica. Quizá es una cuota mensual de US$3 por un horóscopo diario que usted no pidió. A lo mejor se trata de un “cargo por mejora” de US$18 que nadie mencionó cuando compró su nuevo teléfono. A lo mejor un cargo por un tono que vino con una oferta “gratuita”. Comoquiera que sea, si está harto de las prácticas de facturación de su compañía de teléfono móvil, no está solo.
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La United States Government Accountability Office determinó que una tercera parte de todos los propietarios de teléfonos móviles encontraron cargos inesperados en sus cuentas, o se quejaron a la agencia de problemas en la comprensión de sus facturas. Peor, dice la GAO, uno de cada cinco clientes que llamó a su compañía telefónica quedó insatisfecho con los esfuerzos de la compañía para resolver el problema.
Verizon Wireless es típico: Anuncia un plan básico nacional de US$40 al mes en todo el país y agrega cargos encima de ese plan. Los detalles del plan indican que los clientes nuevos pagan una cuota de activación única de US$35 y que pueden esperar pagar entre 5 y 37 por ciento adicional cada mes en base a “tarifas, impuestos y recargos”. Eso no incluye las cuotas por pasarse de los límites predeterminados del plan para el texto, la transferencia de datos y los minutos de voz.
Una cuota de Verizon es un “cargo administrativo” de US$0,92, descrito en su sitio como una de varias cuotas que “no son impuestos, no son requeridos por la ley, son mantenidas por nosotros en su totalidad o en parte y las cantidades y lo que incluyen están sujetos a cambios”. Esencialmente, si usted es un cliente, paga 92 centavos al mes para cubrir la cuota de hacer negocios con Verizon.
Yo pregunté al portavoz Michael Murphy por qué Verizon no incluye en el precio anunciado las cuotas no relacionadas con los impuestos para que los consumidores puedan saber cuál sería su cuenta final. Murphy dice que es porque los recargos y las cuotas varían de acuerdo con el mercado y están sujetos a cambios.
Sullivan no lo cree. La verdadera razón por la que Verizon esconde las cuotas, dice, es que todas las demás compañías también lo hacen. “Usted no puede ser la única compañía con precios transparentes, o siempre parecerá tener los precios más altos”.
Sin embargo, usted no siempre puede culpar a sus compañías telefónicas por los cargos ocultos. Los clientes pueden verse fácilmente atrapados en un gasto de US$10 mensuales por servicios de terceros para tonos, papel tapiz y chistes enviados por SMS. Muchos de esos clientes pensaron que los servicios eran gratuitos o que la cuota se cobraría una sola vez. Y algunos mantienen que nunca pidieron los servicios.
En los últimos dos años, AT&T Mobility y Verizon llegaron a un acuerdo con el fiscal general del estado de la Florida, Bill McCollum, quien había acusado a las compañías de teléfono (más Alltel, que Verizon estaba comprando) de permitir a los anunciantes poner ofertas falsamente “gratuitas” de tonos, papel tapiz y horóscopos y luego facturar a los clientes por los servicios.
En junio y sin admitir ninguna culpabilidad, Verizon Wireless acordó reintegrar a los clientes de la Florida hasta US$30 millones, además de establecer normas más estrictas de publicidad. En febrero de 2008, AT&T Mobility acordó devolver hasta US$40 millones a los consumidores de la Florida.
La asociación comercial CTIA ha trabajado para crear normas voluntarias para hacer las cuentas más claras, dice el portavoz John Walls. Pero los problemas persisten: las quejas relacionadas con las tarifas y la facturación inalámbrica que los consumidores han presentado a la FCC crecieron de 8.822 en 2006 a 10.930 en 2008, un aumento de aproximadamente el 24 por ciento.
Los planes triples triplican la molestia
¿Le parece que su cuenta de cable se acerca más a la estratosfera cada mes? No es su imaginación. Los bajos precios anunciados raramente se mantienen bajos y como las compañías atrapan a los clientes en contratos con penalidades por terminación anticipada, los consumidores no tienen escapatoria, dicen los expertos.
Según Joel Kelsey, analista político de la Unión de Consumidores, el 25 por ciento de las personas que tiene una combinación de servicio de TV, Internet y teléfono dice que las cuotas y los impuestos hacen sus cuentas mucho más altas de lo que esperaban.
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Dieciocho meses atrás, el paquete triple de RCN, mi proveedor, parecía bueno al precio de US$109 mensuales. Por supuesto, yo tenía que firmar un contrato de dos años con una penalidad de terminación anticipada de US$150. Ahora yo pago US$130 al mes como promedio, para cubrir costos, cuotas, impuestos y penalidades.
Tengo que pagar US$2,95 mensuales por cada convertidor digital (más allá de los dos primeros televisores). Súmele a eso US$14,30 en “Impuestos, cuotas y recargos”. Por ejemplo, yo pago US$6,50 por una “Cuota de línea de suscriptor federal”—que no va al gobierno federal. De hecho, es una cuota pagada a las compañías telefónicas para recuperar el costo de tener una línea de teléfono en su casa conectada a la red. El dinero va a “compañías de teléfono locales como Verizon, AT&T y RCN”, según el sitio de RCN.
No es ilógico que RCN pase sus gastos al consumidor. Pero ocultar estas cuotas con explicaciones que tienen poco sentido dificulta a los consumidores comparar precios.
La portavoz de RCN, Lisa Barder, dice que es imposible calcular los costos de “cuotas y recargos” para el precio anunciado porque varían por región. Pero ¿no puede RCN, en su sitio de la Web, cotizar una cuota mensual real usando una zona postal?