En un estudio de IBM realizado a 1.700 directores de mercadeo, 65% de los entrevistados, reconoció no estar preparados para explotar los nuevos escenarios de interacción con clientes y consumidores que hoy ya ofrecen plataformas móviles como los teléfonos inteligentes y las tabletas. Los avances de las tecnologías digitales y la irrupción de las redes han cambiado los hábitos de compra de los clientes y han impulsado el comercio a través del móvil y las redes sociales. Está previsto que en 2016 el número de móviles alcance los 10.000 millones, superando a la población del planeta. A pesar de estas tendencias, de acuerdo con un estudio de IBM realizado entre 1.700 directores de marketing, un 65% de estos ejecutivos afirmó no sentirse preparado para afrontar el incremento de canales de interacción que utilizan los clientes, como los teléfonos inteligentes y las tabletas. Por otro lado, anualmente, se realizan 270.000 llamadas a los servicios de atención al cliente, de las cuales solo el 50% se resuelve con éxito, lo cual genera importantes costes a las empresas: cada llamada que tiene que derivarse a un nivel más alto triplica el coste. Sin embargo, haciendo un análisis a posteriori se concluye que el 61% de estas llamadas podría haberse resuelto a través de un mejor acceso a la información. Conociendo estos datos no es sorprendente que, según el Índice de Experiencia de Cliente de Forrester 2012, solo el 37% de las marcas proporciona un buen o excelente servicio al cliente, mientras que el 64% fue valorado por los clientes como “normal”, “malo” o “muy malo”. Este contexto pone de manifiesto la necesidad que tienen muchas empresas de transformar sus áreas de ventas, marketing y servicio al cliente para generar mejores interacciones con sus clientes. IBM Watson Engament Advisor, es el nombre de la nueva apuesta de IBM que procura dar una nueva dimensión al diálogo de las marcas y los consumidores en tiempo real. Tiene el objetivo de ayudar a las compañías a responder a estos retos ya que es capaz de conocer y aprender qué quiere cada cliente, a veces, incluso antes de que el propio cliente lo sepa. IBM Watson Engagement Advisor es el primero de un tipo de sistemas diseñados para asistir a los profesionales dedicados a la atención al cliente, proporcionándoles información más rápidamente que nunca hasta ahora. Watson, que estará accesible a través de la nube y chats online, permitirá a los agentes de atención al cliente proporcionar respuestas certeras muy rápidamente, o incluso podrá llegar a las propias manos de los consumidores a través de sus teléfonos inteligentes o tabletas. Con un simple “clik” de ratón, la aplicación “Ask Watson” responderá a preguntas, ayudará a los clientes en sus decisiones de compra o resolverá sus problemas. Marcas de prestigio de diferentes sectores ya están explorando cómo les puede ayudar la tecnología Watson Engagement Advisor con sus clientes. Entre ellas se encuentran, ANZ, IHS, Nielsen Company, Royal Bank of Canada y Celcom.
