Un estudio de la Unidad de Inteligencia de The Economist (UIE) demostró que si bien la comunicación en persona sigue siendo un importante instrumento en la estrategia comercial de la experiencia del cliente (CX); las empresas que no son capaces de responder al cambio tecnológico que impulsa la era digital en los modos de comunicación, resultan muy vulnerables a una fuga de clientes a gran escala.
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Aunque las leyes de la oferta y la demanda son los motores invariables de la actividad comercial, no hay quien dude que asistimos a una era de grandes cambios en la manera como se relacionan los consumidores con las marcas. La tecnología ha impulsado nuevos y dinámicos canales para el acceso a bienes y servicios. El auge de los sitios web de las empresas, el correo electrónico, SMS, redes sociales y similares han orientado inexorablemente la relación entre el cliente y la empresa hacia la comunicación a distancia. Y en el proceso de ventas, la experiencia del cliente (Customer Experiencie o CX) debe ser consistente y gratificante en todos los canales disponibles para garantizar la continuidad del negocio. Si, hablamos del futuro de su operación comercial.
Y es que no sólo el entorno comercial está volviéndose más competitivo en numerosos sectores, sino que además la proliferación de puntos de contacto con el cliente y la frecuencia de la relación con el cliente han multiplicado las posibles fuentes de insatisfacción. Adicional a esto, las redes sociales se han convertido en un campo donde la competencia no sólo puede captar a nuestros clientes, sino que sirven de implacable amplificador de cualquier mala experiencia, o insatisfacción de nuestros clientes.
Del lado amable, si se hacen bien, las iniciativas de CX basadas en una integrada plataforma tecnológica permiten reducir los costos, aumentar la rentabilidad y los ingresos y mejorar la satisfacción del cliente. A tal punto llegan las oportunidades al invertir en CX, que la misma UIE realizó este año una encuesta entre 516 ejecutivos de alto nivel de 21 países, de los cuales 64% consideraron importante la CX como prioridad de inversión pues haría a su empresa más rentable que la competencia. Casi dos tercios (59%) de esos encuestados opinaron también que el crecimiento de sus ingresos es superior al de la competencia, ya que ofrecen una experiencia al cliente más positiva.
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Así las cosas, ¿cuáles son las claves qué determinan una grata experiencia para los clientes? ¿Cómo razonar el proceso de ventas a través de múltiples y variados canales y cómo la tecnología puede habilitar una experiencia omnicanal robusta? ¿Cuáles son las exigencias que debe tener un proveedor de soluciones de CX de clase mundial?
Para despejar estas y otras interrogantes, CIO América Latina ha organizado un interesantísimo Hangout con Bruno Bertini, Gerente de Soluciones para Latinoamérica de Genesys. Genesys (@Genesys_Latam) es el proveedor líder de soluciones omnicanal para centros de contacto y experiencia de cliente en la nube y en la empresa. Con su solución Genesys Customer Experience Platform, facilitan la optimización en el viaje del cliente por todos los puntos de contacto comercial, canales e interacciones, logrando que los clientes le recomienden siempre. Con más de 4.500 clientes en 80 países, @Genesys_Latam orquesta más de 100 millones de interacciones digitales y de voz por día.
Este Hangout ha sido diseñado para un selecto grupo de participantes. Para participar sólo tienes que registrarte aquí y obtendrás muy pronto una liga de acceso para el evento en línea. Te esperamos.