Infobip y el auge del retail conversacional. La mensajería se convierte en un canal clave de ventas: WhatsApp, RCS y SMS impulsan el comercio online en América Latina.
La comunicación entre marcas y consumidores está cambiando de forma acelerada. Según un nuevo informe de Infobip, más de la mitad de los compradores online finaliza sus compras desde el celular. La plataforma global de comunicaciones en la nube analizó más de 530.000 millones de interacciones en 2024 para identificar las tendencias en mensajería empresarial. El estudio confirma que la mensajería conversacional se ha consolidado como uno de los motores principales del comercio minorista digital.
América Latina a la cabeza
En la región, México, Brasil y Argentina lideran el uso de este modelo de interacción. México concentra el 51% de la actividad en mensajería conversacional, seguido de Brasil con el 40% y Argentina con el 20%. Los tres canales más populares son WhatsApp, RCS y SMS.
WhatsApp, en particular, mostró un crecimiento del 47% en Latinoamérica. Los incrementos más fuertes se registraron en Argentina (111%), México (107%) y Perú (72%). El canal RCS, menos extendido pero en expansión, creció un 295% en la región, con Brasil como principal impulsor (371%). En Perú, el incremento fue 32 veces mayor respecto al año anterior, aunque desde cifras aún reducidas. El SMS, por su parte, creció un 14%, mostrando que sigue siendo un canal relevante para las marcas.
A nivel global, el sector minorista experimentó un aumento del 33% en interacciones durante 2024. Asia lidera el crecimiento con un 169%, mientras que Europa muestra un avance más moderado del 9%. Según Infobip, los retailers buscan estar presentes en los mismos canales que sus clientes usan a diario con familiares y amigos. De ahí el protagonismo de la mensajería instantánea frente al correo electrónico o los sitios web tradicionales.
Compras sin salir del chat
El informe también revela que un 38% de las interacciones minoristas globales se realizan vía SMS, mientras que el correo electrónico aún representa el 35%. Los mensajes de aplicaciones móviles suman el 15%, y WhatsApp alcanza ya el 11% del tráfico en este sector.
La clave está en la bidireccionalidad. Ivan Ostojić, director comercial de Infobip, explica que los consumidores ya no quieren recibir simples notificaciones. Prefieren conversar con sus marcas y completar todo el proceso de compra sin salir de la ventana de chat. Los chatbots y asistentes de voz juegan un papel central en esta experiencia, ya que permiten una atención rápida y personalizada.
Además, más del 55% de los compradores online a nivel global completa sus compras desde el celular. Esto ha llevado a que los días de grandes rebajas, como Black Friday o Cyber Monday, concentren cada vez más actividad digital. Según Infobip, Australia registró un 250% más de interacciones durante el Black Friday de 2024 respecto al año anterior. Filipinas creció un 78% y China un 47%.
El efecto global y nuevas prácticas
El fenómeno no se limita a Occidente. Marcas de Asia como Temu están ganando cuota en Europa y América. Su éxito se apoya en estrategias que ya son comunes en Oriente, como el uso de cupones digitales, la gamificación y las dinámicas de recompensas dentro de las aplicaciones.
Todo apunta a que el retail conversacional será cada vez más determinante. Las empresas que sepan aprovechar los canales de mensajería estarán en mejor posición para fidelizar clientes y aumentar ventas en un mercado donde el celular se consolida como la tienda principal en el bolsillo de los consumidores.
