La terminación de 1.200 clientes problemáticos por parte de Sprint es sólo un ejemplo de cómo las compañías se deshacen de las cuentas que dan pérdida.
¿Tienen los proveedores del servicio telefónico el derecho de terminar las cuentas de los clientes que les molestan? Los redactores de PC World tienen puntos de vista diferentes. Lea la discusión que despertó esta historia en find.pcworld.com/58179.
Frank Carreiro, de West Jordan, Utah, admite que su familia de ocho engulle montones de ancho de banda bajando vídeos, jugando juegos en línea y comprando música de servicios como iTunes. Pero nunca imaginó que Comcast cancelara su servicio de Internet por exceso de uso.
“El servicio que compré anunciaba un acceso ‘ilimitado’”, dice Carreiro. Pero en diciembre de 2006, Comcast le advirtió que redujera su consumo de ancho de banda, que la compañía midió en 279 gigabits el mes anterior, según Carreiro. El mes siguiente, cuando el uso de la Internet se mantuvo a los mismos niveles altos, Comcast le retiró el servicio.
Carreiro insiste en que él usa mucho menos ancho de banda de lo que dice Comcast. Mientras tanto, el portavoz de Comcast, Charlie Douglas, dice que la compañía anuló la cuenta de Carreiro porque la Política de uso aceptable de Comcast permite cortar lazos con aquellos clientes que “de manera típica y repetida consumen exponencialmente más ancho de banda que un usuario residencial promedio”.
Todos hemos tenido experiencias con compañías que parecen no creer eso de que el cliente siempre tiene la razón, pero Comcast y un número cada vez mayor de firmas orientadas a los servicios están despojándose de los clientes que no son apropiados –léase rentables– para ellos.
¿Penalidad por terminación adelantada?
Por lo menos un grupo de consumidores se ha enfrentado a Sprint por sus despedidas masivas de clientes: la New York State Consumer Protection Board cree que la compañía debería pagar US$200 a cada cliente que cancele prematuramente.
“Los clientes deberían recibir la misma compensación que Sprint recibe cuando un cliente anula su contrato antes del plazo convenido”, explica Mindy Bockstein, director administrativo de la Consumer Protection Board.
Los funcionarios de Sprint se negaron a comentar sobre la sugerencia de la CPB.