SAP, una de las más importantes compañías de software de negocios, ve en América Latina una gran oportunidad de crecer, especialmente en el área de las PYME. Según José Duarte, Presidente de SAP Latinoamérica, el nivel de educación es el mayor obstáculo y la más grande oportunidad de nuestros países.
PCW: ¿Cómo percibe José Duarte la región, teniendo en cuenta su experiencia en Europa y Africa?
JD: Comparar Latinoamérica con África no es justo. Aquí hay países muy bien desarrollados o en vía de desarrollo y pocos se parecen a los de África. Con Europa del Este hay diferencias fuertes ya que la educación en estos países siempre ha sido muy buena, inclusive en la época del régimen soviético. De hecho la mayor limitación, y oportunidad, de la región tiene que ver con la educación, ya que hay mucho talento, pero gran parte de la población esta alejada de la educación. La India es un buen ejemplo de cómo esto influye, hace quince años empezaron a invertir en educación y los resultados se ven hoy con sus universidades graduando miles de personas cada mes y las empresas de tecnología estableciéndose allí.
PCW: ¿Y desde el punto de vista de empresas y negocios, cuáles son las principales diferencias, especialmente en las PYME?
JD: Hay más elementos en común entre las empresas de todo el mundo que elementos diferentes. La parte que difiere generalmente es pequeña y esta muy marcada por la orientación que el dueño de la empresa le quiere dar. Metas como crecer, aumentar flujo de caja, reducir costos y ser más productivos son comunes a todas las empresas.
PCW ¿Cómo SAP enfoca su estrategia para atraer a las PYME, especialmente al ser percibida como una alternativa sólo de grandes corporaciones?
JD: Hay que dar varios pasos para llegar a la PYME. El primero es tener un producto que ofrecer. El segundo es ser mejor que la competencia y el tercero es la percepción que tienen de tu empresa. Cuando una compañía como SAP crea un mercado, y lo hace en poco tiempo y con gran éxito, apalancándose sobre grandes empresas, se construye una marca que se asocia con las grandes corporaciones. Si quieres ir a las PYME el mercado conserva esta visión y hay que enfocarse a romper estos mitos de una sola forma: mostrando casos de éxito, por cantidades, todo el tiempo y de PYME. La forma de presentarse al cliente y tratarlo es muy diferente. Por eso hemos creado una unidad exclusiva para PYME, contratamos personas con experiencia en el área y los reforzamos con algunos recursos internos. Personalmente he visitado varios clientes PYME en la región para tener una idea cierta de cómo lo estamos haciendo y que debemos mejorar.
PCW: Cuándo usted dice que hay que pensar en global y actuar en local, ¿cuáles son esas “localizaciones” que hay que aplicar en América Latina?
JD: Un factor local importante es la manera de interactuar con los clientes, a lo que hay que adecuarse. Es para nosotros la última milla del negocio, donde hay que esmerarse más. Por supuesto también hay ciertas localizaciones en los productos, para cumplir normativas legales.
PCW: ¿Cómo maneja SAP el cambio de ventas directas a las grandes corporaciones versus venta al detalle para la PYME?
JD: Hay tres grandes segmentos para nosotros: MySAP, el ERP para corporaciones, SAP all-in-one para empresas medianas y Business One para pequeñas empresas. Este último segmento es atendido 100% por canales e implica un cambio importante. Aquí SAP Latinoamérica hizo algo muy inteligente, diferente de otras regiones, y se creo un pequeño equipo que analizó cómo debía ser lanzado el producto en todos los países. Este equipo fue a cada país y monto el negocio, ayudando a las subsidiarias locales. Es un equipo aparte del negocio principal que incluso tiene jerarquías aparte. El mercado de las empresas medianas ha sido un poco más difícil. Los canales para estas empresas deben estar muy bien preparados pero trabajar junto a SAP. Con un programa de canales diseñado especialmente y directrices generales dictadas por una gerencia especializada para estos dos mercados hemos reducido el tiempo de implementación de nuestro negocio.
PCW: ¿Es decir que SAP estableció un negocio paralelo al existente, para no descuidar el mercado corporativo?
JD: Si claro, hemos creado dependencias cruzadas dentro de nuestra organización para tender al mercado. Además la composición del negocio es diferente en PYME, un buen canal no es el que hace un gran negocio sino más bien el que hace una gran serie de negocios, algo diferente a lo que ocurre con las grandes corporaciones.
PCW: ¿Es por eso que SAP necesita 10.000 nuevos consultores en la región en los próximos años?
JD: SAP tiene dos academias diferentes para atender el mercado y esto es algo que surgió por primera vez en Latinoamérica y ahora se esta implementando en diferentes regiones. Parte de la academia forma consultores con experticia en todas las áreas, es el consultor tradicional de grandes corporaciones, que puede implementar desde cero. Para PYME el foco esta más en tomar las “mejores prácticas” de las empresas de la misma área e implementarlas. Es como agarrar una plantilla y rellenar los campos que faltan para crear el producto apropiado. Esta última categoría de consultores requiere menos tiempo de formación y permite bajar los costos de implementación, algo que redunda en beneficio del cliente. Trabajaremos para formar estos nuevos consultores en unos pocos años y duplicaremos el número actual de consultores.
PCW: ¿Y cómo se maneja el aspecto de la satisfacción de los clientes en este nuevo mercado?
JD: Lo manejamos de manera integral. Es nuestro norte y no hay cliente de la región, de cualquier tamaño, que me llame y yo no le atienda personalmente. Estas actitud fluye desde mi persona hacia abajo en toda la cadena e inclusive tenemos parte de nuestras compensaciones salariales unidas a la evaluación de la satisfacción de nuestros clientes. Para SAP la satisfacción del cliente es lo primero.