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Nuevas herramientas para optimizar el Customer Journey

Facilitar cada etapa del viaje del usuario se convirtió en la prioridad para muchas empresas con foco en el cliente.

Vía CIO América Latina

Para Alejandro Coggiola, COO Nuevos Negocios de Apex America, el impulso por generar herramientas de autogestión para los clientes y la incorporación de canales que faciliten el acceso son la principal prioridad. Las mejoras en el Customer Journey para impactar positivamente en la Experiencia del Cliente se dan con tres grandes soluciones:

  • Soluciones virtuales e intuitivas. Para seguir con el foco en ofrecer una mejor experiencia a los usuarios, el desarrollo de un IVR visual permite, desde cualquier dispositivo móvil, una mayor y mejor autogestión, navegando opciones visuales de servicios y pedidos en lugar de tener que escucharlas, permitiendo así una experiencia más sencilla y rápida a todos los usuarios.
  • Autogestión. Para ser propositivos y estar donde el cliente necesite que estemos y cuando él quiere, tenemos que estar disponibles 24×7. Si está en la fila del supermercado y quiere mientras tanto cambiar el horario de su vuelo, es importante que pueda hacerlo. Ya no es posible que el centro de atención esté disponible sólo de 9 a 18 horas, si nuestra vida sigue y los desarrollos tecnológicos permiten que haya soluciones. Los asistentes cognitivos logran gestionar, dar respuesta y atención a las necesidades de los clientes cualquiera sea el día y la hora.
  • WhatsApp. En los últimos meses de 2018, comenzamos a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas. La gestión de WhatsApp como canal de contacto directo permite generar una comunicación personalizada y nada mejor que hacerlo en la aplicación de mensajería más utilizada.

Según Coggiola, con estas herramientas se espera seguir avanzando en la ejecución y ayuda para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes.

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