Su realidad y posibilidades fueron tema central de un centenar de expertos de 10 países que comparten semanalmente su conocimiento sobre los ‘hot topics’ del sector en España.
Los chatbots llegaron para quedarse y poco a poco van ganando terreno. En cuatro años el negocio que generan cuadriplicará su cifra actual hasta prácticamente alcanzar los 3.200 millones de dólares, según MarketsandMarkets.
Y es que las cuatro apps de mensajería desbancaron a las cuatro redes sociales más importantes, convirtiéndose en la primera vía de comunicación. Para llegar a esos clientes, los chatbots se están convirtiendo en imprescindibles.
Juan Prim, el fundador de CorreyVuela, el chatbot referencia a nivel europeo para la venta de vuelos en whatsapp y FB Messenger, dijo que primero fueron las páginas webs, luego éstas migraron al móvil, después llegaron las apps y ahora es el turno de los chatbots. El auge de Wechat es un indicativo de por dónde van los tiros” apuntó.
Bautizado como el Whatsapp chino, WeChat cuenta con la friolera de 900 millones de usuarios y está disponible en 20 idiomas, el español entre ellos. Para Prim, “hay que tener muy claro que un chatbot es una tecnología pero lo que prevalece es la solución a un problema. Además, no sólo nos permite llegar al cliente de forma rápida sino también abaratar costos”.
La importancia de definir bien lo que se quiere con un chatbot para poder gestionar de forma satisfactoria tanto las expectativas de la compañía como las del cliente es clave. Desde que Microsoft presentó Clipy ha llovido mucho. La clave está en el avance en la tecnología.
Según Emma Bernardo, cuya compañía se centra en los chatbots de salud, “la capacidad de entender el lenguaje natural es lo que ha convertido una tecnología que ya existía, la de los chatbots, en algo útil. Si a eso le sumamos el machine learning para que aprenda y pueda detectar anomalías, podemos conseguir que los tratamientos sean verdaderamente personalizados. Por ejemplo, enviarle a un paciente al que se le olvida tomar la medicina, un recordatorio para que lo haga”.
Las maquinas entienden tan bien ya como un ser humano, otra cosa es que sepan hacer lo que se les pide. Con los chatbots pasa lo mismo que con las apps, los problemas que se generen serán parecidos a los de otro software cualquiera y es importante que los usuarios lo entiendan así. Si el bot lo hace bien, puede ser mucho mejor que un call center.
Un usuario final muy heterogéneo y, qué mejor manera de hacerlo que a través de las apps de mensajería como Whatsapp, que han ayudado a reducir muchísimo la brecha digital. Quizá otras redes sociales no, pero Whatsapp lo tienen muchas personas mayores.
Y en el futuro… ¿serán el fin de las apps… o de los buscadores?
Hay aplicaciones o aplicaciones, dijo Amaia Arteta. “Antes nos descargábamos todo y ahora casi nada. Usas dos o tres aplicaciones pera no muchas más. Aunque nosotros vendemos por muchos canales de venta, lo que queremos es matar al buscador y el chatbot es la forma más natural para hacerlo.”
Para Alejandro Campos, “en Microsoft tenemos muy claro que hay muchas empresas interesadas en que esto funcione. Facebook, por ejemplo, quiere que haya movimiento, que vivas en su aplicación para no tener que pasar por un buscador. Conscientes de ello, los grandes buscadores están ya apostando por esta tecnología”. Según este experto en nuevas tecnologías cognitivas, “el futuro será muy parecido al que muestra la película “Her”, todo lo haremos a través de los asistentes digitales, que nos pondrán en contacto con los bots, las apps y lo que se tercie. Nosotros somos el nuevo interfaz de usuario”.
“Pronto te podrás comunicar vía voz con los chatbots y los asistentes virtuales de las grandes empresas tecnológicas te darán la solución a cualquier duda. Algo que ahora Google no hace, no te da la solución, te dice quién te puede ayudar. Va a cambiar el paradigma de cómo interactuamos con los buscadores”.
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