El sector público tiene que adaptarse a las demandas ciudadanas cambiantes.
A pesar de que la mayoría de los ciudadanos del Reino Unido dicen que acceden a los servicios de gobierno de forma digital, un tercio se preocupa por sus datos personales, según un estudio de consultoría de negocio de Accenture.
La encuesta encontró que tres cuartas partes de las 200 personas encuestadas pensaba que era más fácil o más o menos igual interactuar con el gobierno, en comparación con las empresas privadas.
Cerca de una tercera parte no percibe barreras para las interacciones digitales con el gobierno, pero una cantidad igual dijo que el mayor obstáculo para una mayor interacción digital es la preocupación de que el gobierno tendría “demasiados” datos personales.
Los ciudadanos quieren un mayor acceso a los servicios públicos y están más inclinados a utilizar los canales digitales, incluyendo los recursos en línea y móviles, para llevar a cabo transacciones rutinarias con el gobierno, dijo Accenture. La mayoría ya usa el Internet para la presentación y el seguimiento de los formularios y los pagos y la otra mitad quiere usar más canales en línea en el futuro.
“Los ciudadanos digitales están facultados de manera que las generaciones anteriores sólo se podían imaginar”, dijo Mark Lyons, director gerente de salud y servicio público de Accenture Reino Unido.
“Ellos pueden iniciar y dictar la dinámica de las relaciones del ciudadano con el gobierno con un tweet, una entrada de blog o un mensaje de Facebook enviado a cientos de personas desde su teléfono inteligente”.
Lyons dijo que los gobiernos de todo el mundo se enfrentan a una “nueva realidad” de las expectativas de los ciudadanos y tendrán que cambiar las formas en que prestan servicios públicos para reflejar cambios en las preferencias de los consumidores en torno a los métodos de comunicación.
Un Consejo Asesor Digital, compuesto por expertos de la industria, ha sido creado por el gobierno para mejorar los servicios gubernamentales en línea, y se reunió por primera vez el mes pasado.
La encuesta de Accenture encontró:
65 por ciento de los ciudadanos utilizan un sitio web o portal para interactuar con el gobierno
66 por ciento usaría alertas electrónicas de renovación y un 60 por ciento estaría dispuesto a recibir alertas electrónicas de emergencia a través de canales digitales
Sólo el 35 por ciento prefiere el correo postal para el pago de facturas
Alrededor del 50 por ciento dijo que usaría los medios sociales para ponerse en contacto con un funcionario del gobierno para resolver un problema, y el 52 por ciento dijo que utilizaría un sitio web o app para móviles.
–Antony Savvas