¿Cuáles compañías de teléfono móvil ofrecen conexiones claras y rápidas a la red? ¿Cuál puede resolver sus problemas de soporte técnico para el teléfono inteligente? ¿Y hay algún dispositivo por ahí que pueda destronar al iPhone? Nosotros encuestamos miles de lectores y encontramos claros ganadores—y perdedores—entre los teléfonos y las compañías telefónicas.
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En EE.UU. nosotros pagamos una buena porción de nuestro presupuesto mensual— US$80 como promedio—por la conveniencia (y la diversión) de tener un teléfono inteligente. En general, los consumidores estadounidenses se gastarán US$4,8 billones en teléfono inteligentes y servicios inalámbricos (mensajes de voz y de datos) en el 2010, según la firma de estudios de mercado In-Stat.
Con todo ese dinero gastado en la tecnología móvil, uno esperaría innumerables análisis e investigaciones críticas que indicaran los productos y servicios que rinden más por el dinero. Pero existe poca información. Por eso PCWorld inició esta encuesta, pidiendo a los propietarios de toda clase de teléfono inteligentes que nos contaran sus experiencias reales al comprar, usar y solucionar problemas con los dispositivos.
Quizás el resultado principal de nuestra encuesta es que los propietarios de teléfonos inteligentes tienen muchas quejas, pero los usuarios están dispuestos a tolerar muchas de las deficiencias de sus proveedores de servicio inalámbrico y de los fabricantes de los teléfonos. La encuesta pidió las opiniones de alrededor de 3.500 propietarios de teléfonos inteligentes durante el mes de octubre de 2009 y los resultados dieron a conocer una confiabilidad y facilidad de uso mediocre o pobre en un número de marcas importantes de teléfono inteligente, además de deficiencias en la resolución de problemas y en el servicio de la red de algunos importante proveedores de servicio inalámbrico. Pero sorprendentemente, los propietarios de teléfonos inteligentes registraron niveles notablemente bajos de descontento por estas deficiencias.
Nota: Los porcentajes ilustrados en los resultados de nuestra encuesta tienen un margen de error del 3,3 por ciento, a menos que indiquemos lo contrario.
QUIÉN ESTÁ DE MODA Y QUIÉN NO
El Apple iPhone, al menos por ahora, sigue siendo el teléfono inteligente más popular y más apreciado. Sin embargo, los usuarios no tienen la misma opinión sobre AT&T, la compañía de teléfono que vende y conecta el dispositivo. Verizon y Sprint son las compañías de teléfono inalámbrico más consideradas por los usuarios de teléfonos inteligentes que encuestamos.
El tema más comentado de este año pasado ha sido si el mejor dispositivo pudiera algún día combinarse con la mejor red (más compatible) —Verizon—pero los anuncios recientes de Verizon contra el iPhone y el debut de su Droid hace esa unión menos probable.
La buena noticia es que tanto las redes como los dispositivos están cambiando tan rápido que la asociación de Apple con AT&T no parecerá tan importante dentro de un año. En el curso de los próximos meses y años llegarán al mercado mejores dispositivos que funcionan en redes más rápidas, especialmente si los nuevos competidores como las compañías de cable, proveedores de WiMax y competidores inesperados, como Google, comienzan a vender teléfonos inteligentes y servicios inalámbricos.
SOPORTE TÉCNICO: MUCHOS PROBLEMAS QUEDAN SIN RESOLVER
Los teléfonos inteligentes son dispositivos cada vez más complejos. Esto aumenta la dependencia de los usuarios en los proveedores de servicio (y a veces en los fabricantes de teléfonos) para mantener los dispositivos funcionando.
Los proveedores de servicio comúnmente son la primera línea de asistencia, refiriendo los problemas al fabricante del teléfono sólo en los casos más complicados. Los proveedores de servicio terminan encargándose de los problemas de los usuarios el 66 por ciento de las veces; los fabricantes se ocupan del caso el 21 por ciento de las veces y los minoristas de electrónica sólo el 1 por ciento de los incidentes (lo cual deja un 12 por ciento de usuarios que respondieron “otro” o “no sé”).
El soporte técnico debe ser juzgado por lo bien y lo rápido que ayuda a los usuarios a resolver sus problemas. Con demasiada frecuencia, los sistemas de apoyo (por la Web, por teléfono y en la tienda) de los proveedores de servicio y de los fabricantes no logran resolver completamente las averías técnicas de los teléfonos inteligentes. De los propietarios de teléfonos inteligentes que reportaron haber tenido que llamar a la asistencia técnica, el 17 por ciento dijo que su problema nunca se resolvió; el 21 por ciento reportó que su problema estaba “parcialmente” resuelto.
Una compañía telefónica quedó aún peor parada: el 19 por ciento de los clientes de Sprint en nuestra encuesta dijeron que su problema no se resolvió y otro 28 por ciento reportó tener el problema parcialmente resuelto.
No obstante, los usuarios de teléfonos inteligentes reportan un nivel moderado de satisfacción con la asistencia técnica que han recibido. En una escala de 7 puntos (con el 1 representando un “desagrado total” y el 7 un usuario “sumamente satisfecho”), los lectores clasificaron los cuatro proveedores de servicio más importantes—AT&T, Sprint, T-Mobile y Verizon—alrededor de un 5, lo que significa que estaban “algo satisfechos” con la asistencia técnica del proveedor de servicio. Específicamente, T-Mobile y Verizon alcanzaron 5,4 de 7, mientras que AT&T y Sprint no pasaron de 5,2.
SATISFECHO CON LA ASISTENCIA POR TELÉFONO
Para acceso a la asistencia técnica, los propietarios de teléfonos inteligentes que experimentan problemas comúnmente deciden llamar (en vez de usar la Web o el personal de asistencia de la tienda). Y en general, los usuarios dicen estar satisfechos con la calidad de la asistencia por teléfono.
Nosotros pedimos a los usuarios que clasificaran los departamentos de asistencia de acuerdo con la calidad de la información prestada, la facilidad de expresión y capacidad técnica de los representantes, y otros criterios. Los clientes de las cuatro compañías telefónicas principales respondieron uniformemente y de forma más bien positiva. Los clientes de Sprint dieron a su asistencia una puntuación total de 5,6 sobre 7, mientras que los clientes de AT&T, T-Mobile y Verizon clasificaron el soporte técnico de esas en 5,7 sobre 7.
Encontramos que en el 43 por ciento de los casos, los problemas técnicos se resuelven por teléfono solamente y, casi en el 50 por ciento de los casos, después de contactar con un solo representante.
No obstante, muchos de nuestros sondeados expresaron frustración. “Tomó demasiado tiempo resolver el problema”, dice el usuario de Sprint Palm Pre, Javier D. Margo Jr. “Me pasé 5 horas seguidas charlando en línea o hablando directamente, muchas veces con dos representantes distintos a la vez (uno de Sprint, otro de Palm)”.
“Si ellos no saben cómo resolver el problema, deberían anotar el número de la persona, encontrar la solución al asunto y luego volver a llamar a la persona”, sugiere un cliente de AT&T que nos pidió que no usáramos su nombre. “De esa manera”, agrega a la vez, “el cliente no tiene que esperar mientras transfieren la llamada o mientras alguien va a preguntarle a otro”.
SPRINT, VERIZON LO MANTIENEN MENOS TIEMPO EN ESPERA
Las primeras impresiones cuentan y muchas veces la primera muestra del servicio que los propietarios de teléfonos inteligentes reciben de los proveedores es la cantidad de tiempo que tienen que esperar para hablar con un representante.
Nosotros vimos diferencias reales en los tiempos de espera reportados por clientes de los cuatro principales proveedores de servicio inalámbrico. Los clientes de Sprint y Verizon reportaron un promedio de 4,4 y 4,7 minutos, respectivamente. Mientras tanto, los usuarios de AT&T y T-Mobile estuvieron esperando un promedio de 6,5 y 6,6 minutos, respectivamente.
Los propietarios de teléfonos inteligentes en general tienen opiniones mixtas sobre la aceptabilidad del tiempo que deben esperar. El 49 por ciento de los que respondieron a la encuesta dijeron que los tiempos de espera fueron completamente aceptables, mientras que el 33 por ciento los llamó algo aceptables y el 18 por ciento los consideraron inadmisibles.
ASISTENCIA EN LA TIENDA: ES POSIBLE QUE TENGA QUE ESPERAR
Comparado con la asistencia por teléfono o en línea, los usuarios de teléfonos inteligentes están un poco más satisfechos con la asistencia técnica que reciben en las tiendas de los proveedores de servicio. Para un 15 por ciento de los problemas de teléfonos inteligentes, una visita a una tienda de AT&T, Sprint, T-Mobile, o Verizon logró resolver el problema.
Cuando le preguntamos sobre la actitud, los conocimientos, las habilidades para resolver problemas y la puntualidad de los representantes, los suscriptores clasificaron a los empleados de las tiendas de AT&T y Verizon bastante bien con 5,7 y 5,3, respectivamente, en nuestra escala de 7 puntos.
Nuestros resultados sugieren que Sprint y Verizon pudieran no tener suficiente personal en las tiendas para ayudar a los clientes con rapidez. El treinta y cinco por ciento de los clientes de Sprint dijeron que tuvieron que esperar demasiado en las tiendas para ser atendidos. El 28 por ciento de los clientes de Verizon se quejaron de lo mucho que tuvieron que esperar en la tienda.