En nuestra encuesta anual de Confiabilidad y servicio, miles de lectores emitieron sus calificaciones sobre los fabricantes de televisores de alta definición (HDTV) y sus productos. Aquí están los que quedaron en los primeros lugares… y también los que ocuparon el fondo de la lista.
Cuando Phil Harris, de Washougal, en el estado de Washington, llevó a su casa una pantalla plasma de 42 pulgadas de Vizio que había comprado en una tienda Costco, el televisor presentó problemas desde el primer día. “Los colores desaparecieron y había manchas blancas por toda la pantalla”, cuenta Harris, un ingeniero jubilado. Vizio envió técnicos de reparación que “cambiaron un puñado de componentes, pero eso no dio resultado”.
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El vendedor entonces envió un modelo reacondicionado, que tampoco funcionó adecuadamente. Por último, Vizio despachó una nueva pantalla de 42 pulgadas –de mayor calidad que el aparato que Harris había comprado originalmente– y este equipo ha funcionado bien durante algo más de un año. ¿Volvería Harris a comprar un televisor Vizio? “Me parece que si comprara otro, lo haría en Costco y probablemente sería un modelo de Vizio”, dice él.
Aunque la historia de Harris no es exactamente un tributo al control de calidad de Vizio, sirve para destacar un punto muy importante: un vendedor de HDTV puede ganarse el respeto de un cliente y compras futuras si corrige sus errores. La historia también sugiere que los compradores pudieran tener un poco más de paciencia y comprensión con los fabricantes de equipos de bajo costo como Vizio.
Los usuarios de HDTV se expresan
La encuesta anual de Confiabilidad y servicio de PC World permite a nuestros lectores dar calificaciones a los principales vendedores en varias categorías de productos de tecnología. Este año, más de 16.000 usuarios compartieron sus opiniones sobre los aspectos positivos y negativos de sus televisores de alta definición y las compañías que los venden. Los participantes calificaron cada compañía y sus productos con relación a los competidores utilizando nueve medidas, entre ellas la satisfacción del cliente, la calidad del servicio por teléfono, la gravedad de los problemas experimentados en el equipo y la facilidad de uso (vea nuestra tabla más adelante).
El claro ganador fue Sony, que obtuvo calificaciones por encima del promedio en siete de las nueve medidas. El gigante de la electrónica, conocido por sus aparatos HDTV de alta calidad y alto nivel, fue elogiado por el servicio al cliente y la confiabilidad del equipo. Recibió marcas promedio en la facilidad de uso y en el tiempo de espera en el teléfono. Cinco compañías –LG, Panasonic, Samsung, Sharp y Vizio– recibieron dos puntuaciones altas cada una. En sentido general, los lectores informaron estar más satisfechos con la confiabilidad de los productos de Panasonic, Samsung y Sony. También dieron crédito a LG, Sharp y Vizio por fabricar televisores con menos problemas serios.
Mitsubishi quedó última, con cuatro marcas por debajo del promedio. Los lectores informaron una incidencia de problemas graves (y de problemas en general) superior a la media con los televisores y una satisfacción por debajo de la media con la confiabilidad y la facilidad de uso de los aparatos. Hitachi y JVC tampoco quedaron bien: cada una de estas marcas tuvo tres notas bajas.
Los productos de alta definición de Sony tal vez estén bien fabricados, pero su precio raramente es una ganga. Entonces ¿a qué se deben esas evaluaciones tan favorables? “He comprado aparatos de Sony desde hace muchos años. Los encuentro confiables y de alta calidad, y duran mucho tiempo”, dice Alan Ronkin, quien compró un LCD Sony Bravia de 40 pulgadas hace un año y está satisfecho con él. También consideró los productos de Panasonic y Samsung, pero “al final, la lealtad con la marca fue probablemente el factor más importante”, dice Ronkin, quien administra una organización sin fines lucrativos en Brookline, Massachusetts.
“Lo que Sony tiene a su favor son los años que lleva cultivando su marca y su imagen”, dice Riddhi Patel, analista de TV de iSuppli. Esa lealtad con la marca pudiera ser bien merecida y está basada en algo más que la propaganda. Como la mayoría de los fabricantes de HDTV, Sony no fabrica sus propios paneles LCD, sino que los compra a otros proveedores, dice Richard Doherty, director de investigaciones para The Envisioneering Group. Pero hay más. “Una razón por la que Sony es capaz de mantener sus precios altos y obtener más utilidades es que su tecnología electrónica es diferente”, explica Doherty. En otras palabras, la experiencia de Sony con la tecnología de alta definición significa que puede producir una imagen mejor.